Calidad Percibida

Para el Servicio Murciano de Salud (SMS) la medida de la satisfacción y de la calidad percibida por el paciente constituye un objetivo primordial. Permite conocer la opinión de los ciudadanos sobre los servicios que reciben, facilita una medida de resultado de la atención sanitaria y permite monitorizar los cambios y las innovaciones en los servicios desde la experiencia percibida por los usuarios.

Desde el año 2003 en la Atención Hospitalaria, desde 2004 en Atención Primaria y desde 2008 en Consultas Externas y Urgencias hospitalarias, la Calidad Percibida se incorpora como una línea estratégica de gestión y evaluación de los centros asistenciales, y los resultados de las encuestas con los seis modelos de cuestionarios son utilizados para conocer la valoración de la asistencia recibida por parte del paciente, así como para introducir planes de mejora concretos.

Los indicadores establecidos directamente a través de las preguntas de las encuestas de satisfacción se utilizan para una monitorización global de la calidad percibida y la satisfacción, incluyéndose, dentro del Criterio Resultados en los Clientes, en el acuerdo de gestión que el Servicio Murciano de Salud firma con sus centros.

OBJETIVOS

Generales

1. Medir la calidad percibida y la valoración global de la satisfacción con la atención recibida por los usuarios del Servicio Murciano de Salud (SMS).

2. Identificar Oportunidades de Mejora en los centros.

 Específicos

1.  Conocer las opiniones y actitudes de la población usuaria murciana sobre el SMS.

2. Utilizar la perspectiva de los usuarios de los servicios de Atención Primaria y de Atención Hospitalaria para evaluar al SMS.

3. Construcción de indicadores específicos que muestren los puntos fuertes y débiles del sistema en su conjunto, desde el punto de vista de los distintos tipos de usuarios y pacientes.

4. Estudiar las influencias de las distintas variables tanto organizativas como sociodemográficas de los propios usuarios en la satisfacción con respecto a los servicios sanitarios.

METODOLOGÍA

Se trata de estudios retrospectivos, descriptivos, de prevalencia transversal. Los cuestionarios de Atención Primaria y de Servicios Hospitalarios se administran, actualmente, en un corte anual, por vía postal y un recordatorio a los diez días del envío de éste.  Las encuestas de valoración de la calidad percibida en Consultas Externas y Urgencias se realizan de forma telefónica.

En todos los casos los pacientes entrevistados son seleccionados mediante un muestreo sistemático con arranque aleatorio de todos aquellos que han acudido a consulta o han sido dados de alta en los hospitales en un periodo determinado de tiempo.